Přinesla firmě 40 milionů ročně, ale tvrdí, že obchodníkem není

Na schůzce udělala jednu věc jinak. A klient řekl ano.

Stává se vám někdy, že jednáte s lidmi, kteří jsou v něčem opravdu velmi dobří, ale vůbec si to neuvědomují?

Příběh ženy, která si myslela, že neumí prodávat

Přesně tohle se mi nedávno stalo s jednou mou klientkou. Majitelka úspěšné firmy, chytrá, schopná, zkušená. Zavolala mi s tím, že by se chtěla naučit obchodní komunikaci.

„Obchod nějak dělám,“ řekla mi, „ale obchodnicí nejsem. Navíc… já prodej vlastně nesnáším.“

Toto prohlášení mi vrtalo hlavou. Znám její firmu, vím, jak funguje, a už nějakou dobu spolupracujeme. Ta věta mi prostě neseděla.

A tak jsem se jí zeptal: „Kolik má vaše firma klientů?“

„Kolem stovky,“ odpověděla.

„A jaký vám tito klienti dělají roční obrat?“

„Necelých 40 milionů.“

„Kolik máte obchodníků?“

„Žádného.“

„Takže všechny klienty jste přivedla vy?“

„Ano.“

Chvíli bylo ticho. Viděl jsem, jak jí to v hlavě šrotuje. A tak jsem jen dodal:

„Takže pokud tomu dobře rozumím, vy říkáte, že přinášíte své firmě ročně 40 milionů, ale přitom nejste obchodnice?“

Přikývla. A pak se rozesmála.

„A říkáte, že nerada prodáváte?“

Znovu se zasmála. „No jo, to zní úplně absurdně, když to takhle říkáte.“

Byl to pro ni aha moment. Celou dobu si myslela, že „obchodník“ je někdo jiný. Někdo, kdo telefonuje neznámým lidem, posílá nabídky, honí se za zakázkami a uzavírá tvrdá jednání. Ale tohle nebyl její styl.

Obchod se dá dělat i jinak. Ona si vybudovala vztahy, přirozeně komunikovala s lidmi, věděla, jak prezentovat svoji firmu a co říct, aby v druhých vzbudila důvěru. A právě díky tomu jí zákazníci sami přicházeli.

Víte, co mě ale fakt štve? 

„Víte, co mě ale fakt štve?“ pokračovala.

„Občas mám klienty, kteří jsou na schůzce nadšení, všechno jim dává smysl, ale pak odejdou s tím, že si to ‚potřebují rozmyslet‘. Půl roku o nich neslyším – a pak se vrátí. A to mě štve. Mohla jsem jim pomoci hned, kdybych věděla, jak s nimi mluvit, aby vůbec neodcházeli.”

A právě z toho si odvodila, že není obchodnice. Že to neumí. Viděla jen výsledek: klient odešel. Neviděla, že jediné, co jí chybělo, byl malý detail v komunikaci – říct si o zakázku v pravý moment.

Uměla perfektně popsat službu, uměla se s klienty bavit, uměla si vybudovat vztah. Ale tento detail ji položil na záda.

Jak si říct o zakázku – a nenechat klienty odcházet?

Ukázal jsem jí, jak na konci schůzky přirozeně navést konverzaci k uzavření spolupráce, aniž by to působilo nuceně nebo nekomfortně. Místo váhání a čekání, jestli klient sám přijde s rozhodnutím, se naučila cíleně směřovat rozhovor k dalším krokům, aby bylo pro klienta přirozené a logické rozhodnout se hned.

Klíčem bylo správné načasování a formulace, které vedly klienta k akci, aniž by měl pocit, že je do něčeho tlačen.

Najednou jí to dávalo smysl. Nešlo o to, že by nebyla obchodnice – jen vůbec netušila, že si o zakázku má prostě a jednoduše říct. A když dostala správné formulace, zjistila, jak snadné to vlastně je.

A co jsem jí poradil?

1. Připravte si půdu už na začátku schůzky

Už v úvodní části (PREtalku) nastavte očekávání, že na konci budete řešit konkrétní kroky ke spolupráci. Například:

•  „Na závěr mě bude zajímat, co se vám na službě líbí a jak můžeme započít spolupráci.“

Takto klient už od začátku ví, že schůzka směřuje k rozhodnutí, a není na konci překvapený.

Pokud je to na vás moc přímé a otevřené, můžete zvolit jemnější variantu: 

• „Na závěr se vás zeptám, co vás na tom nejvíc zaujalo a jaké vidíte možnosti dalších kroků.“

Klient se cítí v klidu, protože nemusí hned souhlasit se spoluprací, ale už přemýšlí nad pokračováním. Nebo použijte ještě jinou variantu:

• „Během schůzky vám ukážu, jak to celé funguje, a na konci mě bude zajímat, co vám dává největší smysl a jakou v tom vidíte možnost spolupráce.“

Tato věta dává prostor pro volbu, ale zároveň směřuje k akci.

Jaká formulace napadá vás? Jak byste to řekli svými slovy, aby to působilo přirozeně a zároveň vedlo k cíli?

2. Použijte otázku, která předpokládá spolupráci

Místo otázky, na kterou může klient odpovědět „Ne“ nebo „Ještě si to musím promyslet“, se osvědčilo použít větu, která automaticky směřuje ke spolupráci:

•  „Říkáte, že se vám služba líbí. Co potřebujete ještě vědět k tomu, abychom se mohli domluvit na spolupráci?“

Tím nenutíte klienta se rozhodovat jestli ano nebo ne, ale rovnou přemýšlet nad konkrétními kroky.

Nebo:

• „Jaký další krok vám v tuto chvíli dává největší smysl?“

Tato otázka předpokládá, že nějaký krok přijde – a dává klientovi možnost vybrat si tempo i formu spolupráce.

A nebo:

• „Co by vám pomohlo, abychom spolupráci mohli začít co nejdřív?“

  
  

Opět posouváte pozornost od rozhodování ke konkrétním podmínkám spolupráce – a dáváte najevo ochotu reagovat na klientovy potřeby.

Takových nebo podobných vět můžete vymyslet celou řadu. Zkoušejte je v praxi a sledujte reakci klienta. Pokud reaguje pozitivně – zapište si větu do vlastní databáze. Pokud ne, neberte to jako chybu – jen vymyslete jinou a hledejte styl, který sedí vám i vašemu publiku.

Co se stalo pak?

O pár týdnů později mi napsala zprávu.

„Tyjo, ono to fakt fungovalo. Trochu jsem se styděla si rovnou říct o zakázku, ale klient mi úplně v klidu řekl, ať mu pošlu nabídku.”

Přesně tak. Nešlo o to, že by neuměla prodávat. Jen si myslela, že to dělá špatně. Přitom jediné, co potřebovala, bylo uvědomit si, že už obchod dělá – a naučit se říct si o něj v pravý moment.

Chcete zakázku? Řekněte si o ni!

Kolik zakázek vám už uteklo jen proto, že jste si neřekli v pravý moment?

Kolikrát jste si mysleli, že nejste obchodníky, že prodej nesnášíte – a přitom klienti přicházejí sami, protože s nimi umíte skvěle komunikovat?

Možná vám obchod připadá jako něco složitého, co neumíte. Jenže je velice pravděpodobné, že vám pouze stačí jeden drobný posun v komunikaci a zjistíte, že jste v tom skvělí.

Nečekejte půl roku, než se klient vrátí sám.

Naučte se, jak ho přirozeně dovést k rozhodnutí hned.